用心缔造服务第一品牌

2019-01-23

  在中国工程机械行业数十年来的发展之路上,整机企业的实力已经达到可与全球巨头同场竞技的水平。特别是进入21世纪的十余年间,行业的成长速度是惊人的。

  在中国企业不断壮大的过程中,除了产品的性价比优势非常明显之外,服务的助力也不可或缺。尤其是工程机械行业经历了多次的深度调整,行业集中度有了明显提高,并呈现加速集中之势,这将会大大改善主导企业服务与后市场的发展环境和盈利空间,由此,也将真正开启行业的服务竞争时代。

用心缔造服务第一品牌

  这对每个企业来说是一个重要的关键时期,因为这已经不是一个发展速度的问题,而是一个与产品质量、性价比、附加值服务等相关的比拼问题。差距已显,高下始分,如何弯道加速,最终胜出?山推给出了答案。

  服务大厦的建立

  多年来,山推的服务及时性在全行业内遥遥领先,差异化服务更是满足了广大用户的个性化需求,山推对服务的创新和变革引领了行业服务风潮。而“山推服务时时处处”的服务理念和行动更使得山推获得了更多的关注和信赖,赢得了___市场的青睐。

  然而“罗马不是一天建成的”,同样,山推这样宏伟的服务大厦也经过了长期不懈的摸索建设。

  早在多年前,山推就开始不停地加大服务投入,构建遍布全国的42家代理公司和26个办事处,全国设有近300个营销服务网点,建立了完善、系统的售后服务网络,依托先进的ISOTO、呼叫中心、GPS等信息管理系统,达成“以客户为中心,实施超时和超值服务”的服务目标。从最初的车辆故障修理,到后来逐渐对服务投入诸多资源,慢慢发展成为涵盖售后、售中、售前的服务,其范畴不断扩展,内涵不断丰富。

  从2010年开始,山推连续九年持续开展“客户关爱行”活动,山推服务人员的脚步遍及全国各地。通过走访数以万计的山推用户,真正将服务送下乡,从被动走向主动,聆听客户声音,改进产品提升服务,形成与客户的良好互动及服务的良性循环。

  服务创造新价值

  作为专业性要求很高的行业,工程机械行业服务的重要程度更加明显,从对复杂操控技艺的学习、掌握,到产品的日常维护,再到施工过程中突发问题的解决,这些都需要企业提供专业的服务指导,再加上施工工期的严格限制,一旦产品在使用过程中出现故障,如果企业无法在第一时间内迅速解决,那么将直接影响用户对该品牌的后续购买。

  故而山推围绕用户和服务工程师两个角度同时发力,提升用户满意度。开展用户培训、提供技术咨询、定期回访用户、关键产品保姆式服务等,让用户感受到不只是购买了一台产品,而是购买了整套完善的服务。同时,持续加大对服务资源的投入,为服务工程师配备充足的备件和售后服务车辆,要求接到设备报修30分钟之内给用户答复,8小时之内到达用户现场,24小时之内处理完故障,用实际行动为用户创造效益,提供保障。

  为了保证售后服务的及时有效,适应用户对服务智能化、信息化的发展要求,山推在2017年推出一款手机APP——山推管家。服务车辆的出发及到达时间、服务人员的故障处理情况,都会实时展现在山推管家界面。服务人员可以提前判断问题所在,准备好对应的维修工具后直接处理,最大程度上提升了工作效率。

  对于一个成熟的企业来说,全面服务永远是竞争对手无法复制的制胜武器。“只有靠口碑传播的慢营销,才最有力量。太多例子表明,用低价格冲击市场,只能获得几天的市场份额,泥做的巨人是经不起风浪的。”山推服务部门负责人表示:“山推要步步为营,脚踏实地地把服务的基本工作做好,真正走进用户,倾听用户的需求,带来更多实惠。”

  用户的需求,永远是山推服务的发展方向。初春时节,以“金质服务,再起航”为主题的山推主题营销活动

 

  在山东曲阜尼山圣境拉开序幕,在新的一年中,山推将用更多切实行动,给用户带来更多惊喜。